中国消费者协会近日发布的《“不公平格式条款”消费者认知及线索征集调查报告》显示,有87.88%的受访者遇到过不公平格式条款。遇到不公平格式条款后,超七成消费者仍会选择继续交易。
停车收费后剐蹭丢失概不负责,提货券、代金券、积分卡消费限制期限,手机订购的套餐期满后被自动续期扣费……在网购等领域,一些不公平格式条款更具隐蔽性和迷惑性:有的单方变更服务协议,以消费者默认等形式代替消费者同意;有的以“清仓”“特殊商品”等名义擅自扩大不适用七日无理由退货的范围等。
这些有失公平的格式条款,违背了公平交易原则,侵犯了消费者的合法权益,破坏了市场竞争秩序。近年来,尽管有关部门多次开展有关专项整治行动,但不公平格式条款问题仍久治不衰,究其原因,主要在于消费者和商家地位不对等。比如在网购、通信服务等领域,如果消费者不同意相关条款内容,就不能继续交易,也就享受不到自己需要的服务。也正因如此,许多消费者在遇到不公平格式条款后明知利益受损,仍会选择继续交易,这在一定程度上导致商家更加肆无忌惮。
杜绝不公平格式条款,既要源头治理,强化事前预防;也要过程管控,加强事中监督;更要严肃查处,完善事后救济。此次中消协的调查报告也特别提出了要构建起事前事中事后全过程消费者权益保护体系。只有紧盯每一个环节,全过程发力,综合运用多种手段,为消费者提供更有力支持,才能让消费者真正敢于和不公平格式条款说“不”。
消费市场的信心比黄金更重要。对经营者来说,清除不公平格式条款,也是为了维护包括自身在内的全社会的共同利益。期待各有关方面能靠前服务、主动指导、强化监管,提高相关行为的违法成本,多方合力共同纠正各种消费潜规则,为消费者营造愿消费、敢消费的良好环境。
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